ИЗМЕРВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛСКАТА УДОВЛЕТВОРЕНОСТ ОТ ОМНИКАНАЛНО ПРЕЖИВЯВАНЕ

Автори

Ключови думи
омни-канален маркетинг; потребителска удовлетвореност; потребителско преживяване; маркетингови канали

Резюме
Повечето потребителски марки днес се предлагат както във физически, така и в онлайн магазини, а специалистите по маркетинг непрекъснато търсят нови начини да контактуват и ангажират клиентите си. Все повече компании се опитват да се адаптират към дигиталния свят и да създадат множество канали, чрез които да удовлетворят изискването на потребителите за оптимално преживяване при покупка. Тези канали включват физически магазини, уеб-сайтове, мобилни приложения, социални медии и много други. Настоящата студия представя резултатите от проведено на емпирично изследване, имащо за цел предложи измервателни модели на потребителските удовлетвореност от и очаквания към омни-каналното преживяване. Дефинирана е и второстепенна цел - да се провери, доколко очакванията към омни-каналното преживяване влияят на степента на удовлетвореност от него. Изследователските задачи, свързани с постигането на дефинираните цели, могат да се обобщят до: (1) анализ на научни разработки, посветени на омни-каналния маркетинг, потребителското преживяване и удовлетвореност в омни-канална среда; (2) набиране на данни за потребителските очаквания към и удовлетвореност от преживяването в омни-канална среда, валидиране на измервателни модели на същите, както и на структурния модел, описващ връзката между тях. За тестване на измервателните и структурния модели, е използван методът на частните най-малки квадрати. Установено е, че клиентите ще бъдат удовлетворени от своето омни-канално преживяване, ако компаниите: им предлагат релевантни оферти, синхронизират промоциите си между каналите, предлагат опцията “Click & Collect”, интегрират данни за използваните от потребителите устройства и разширят възможностите за връщане на продукти, закупени чрез различни канали. Резултатите от проведения анализ показват също, че единствено очакванията за интегриране на данни за използваните от потребителите устройства оказват слаб ефект върху равнището на потребителската удовлетвореност.

JEL Класификатор: М31
Кодове на научна квалификация: -
Страници: 26
Цена: 3 Точки

Още статии от този брой

  • СЪВРЕМЕННИ ИЗМЕРЕНИЯ НА УПРАВЛЕНИЕТО НА ТУРИСТИЧЕСКА ДЕСТИНАЦИЯ БЪЛГАРИЯ

    Развитието на туризма е свързано с необходимостта от управление на туристическите дестинации. Пред туристическия бизнес стоят въпроси, свързани с установяване предпочитанията на туристите и идентифициране на подтикващите към избор мотиви. Отговорите им се съдържат в потребителското поведение и предпочитанията на туристите, ресурсната даденост на ...

  • ПРЕИМУЩЕСТВА ЗА ТУРИСТИЧЕСКИТЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ОТ СЕРТИФИЦИРАНЕТО ИМ ПО ISO 9001

    Глобализацията и свободното движение на стоките и услугите поставят българските предприятия пред нови възможности за постигане на конкурентно предимство, базирано на качеството. Проучването на този проблем в икономическата практика е особено актуално, като се има предвид превесът на сектора на услугите в националната икономика и сложността от ...

  • ВЛИЯНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛСКИТЕ ПРОМОЦИИ ВЪРХУ ЦЕННОСТТА НА БРАНДА

    Настоящото изследване поставя акцент върху ефектите от потребителски промоции, като негов предмет е влиянието на типа и честотата на потребителските промоции върху измеренията на ценността на бранда. Изразената водеща роля на промоциите в комуникационния микс както в национален, така и в световен план, съпроводена от липсата на еднозначни ...